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客戶關系管理講座：CRM自行開發還是引進應用軟件
作者：佚名 日期：01-10-23 字體：[大] [中] [小]
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筆者之前曾應客戶之邀，到大陸的某一家大型證券公司，參觀約有十余人的客服中心。令筆者感到佩服的是，這些已經在運作的系統是由他們內部的信息人員，依照第一線的客戶服務人員所開出的規格自行開發的。在參觀之時，筆者赫發現，他們自行開發了一些相當不錯的軟件來管理客戶，這已算是在券商中非常先進的。
但是既然有能力自行開發，為什么還會向外尋求其它的CRM解決方案呢？這位信息處的處長解釋，第一，這支龐大的信息人員團隊，在初期的開發的確加快速度完成，也以此實現了「以客為尊」的目標，但就目前看來，這些人力已成了公司的固定營業成本；第二，若配合業務需要新增一些功能，就需要額外抽調已經緊繃的人力；第三，當需要一些較先進的功能(例如：通訊…等非一段計算機軟件所涵蓋的技術)，則必需花更多時間去找懂得這些技術的人；第四，由于軟件功能日漸增加，所以整個系統復雜度也大增，所以該主管最怕的是其中部份人員離職，這個系統就「開天窗」了。
當然就企業本身來說，CRM軟件自制也是有很多好處的：第一，不假他人之手，能在公司內部累積愈來愈多的CRM Know How；第二，責任明確辦別，第三，對自己公司文化所應體現的服務精神，較能比一般廠商更為了解。
但是，到底CRM軟件應該自行開發制作，還是引進既有產品與廠商協助，就成了企業經營者必需考量的投資問題，依筆者之見，不妨考慮以下幾個方向：
一、當您看行業特殊，造成沒有適當的廠商或產品可資導入，當然您可能就沒選擇的必須采取自行開發。
二、就您的業務需求來看，如果它是相對簡單，只需將客戶資料以更完整的方式呈現，而您又非常熟悉自己系統的資料儲存方式，而且比較不需要(例如，數據挖掘或計算機電話整合…等)特殊技術，這時自行開發可能較好。
三、相反的，如果您業務支持上需要較特殊的功能或技術，或是廠商具有些類似產業經驗可供借鏡，那么可能就以委外開發較佳。
四、當引進系統會因為時間差異，導致效益打折扣時，您又不可能臨時抽調一組人進行開發時，那么可能就以委外開發較佳。
信息部門，因為其背景關系，常常思考的角度是：「如何做出來？」，但比較沒想到自己寫完程序后，才是真正的開始，因為最頭痛的往往是如何維護與更新系統。這才是真正的成本與風險的來源。信息部門宜適當定位自己看角色，企業給這些專業人員薪資的目的是「應用IT技術，支持營運并創造競爭優勢」，所以，信息部門的職責就是選擇適當的技術，并給予良好的管理，自行開發在某些不得已或小幅度范圍時，的確可以替企業省錢，但是如果企圖一昧自行開發，反而喪失了引進外界經驗的機會，更常常導致延遲上線而喪失競爭優勢的時機，這時如同「船長自己在劃槳，船的方向反而無法掌握」，就不如花錢找水手來劃船，而船長把精神放在各水手間齊一步調或方向指導。正如那位券商主管也是詳細評估后，才不得不做此改變，相信可能也是這個道理。(胡興民)